Boletín 9. Junio 2006
Problemas y posibles soluciones de los servivios financieros

No se trata de criminalizar a la banca en general. Las AA.CC. somos destinatarios de las quejas que nos presenta la ciudadanía por los diferentes incumplimientos que se dan. No todas entidades operan de igual forma e incluso hay diferencias entre agencias pertenecientes a una misma entidad.

ACTITUD REVERENCIAL DEL USUARIO/A RESPECTO A LA BANCA

Una parte de responsabilidad en los problemas que se dan puede ser debida a la actitud al consumidor, porque en la mayoría de los casos hemos depositado una confianza ciega en el sistema bancario, al que hemos confiado nuestros ingresos, entregándole la nómina (en su mayoría por imperativo del pagador), la gestión de nuestros pagos, e incluso la administración de nuestros ahorros, y esto sin exigir nada y en una posición siempre de inferioridad, quizás porque no tenemos en cuenta que los cuantiosos beneficios que obtiene el sector bancario en general, que no paran de crecer provienen de la suma de lo que obtiene de nosotros sin que esos beneficios reviertan en el cliente ni aunque tenga la condición de accionista, sino que van a parar a las elites que controlan la entidad.

QUEJAS DE LOS USUARIOS

1.- FALTA DE INFORMACIÓN Y/O TRANSPARENCIA EN LAS OPERACIONES.

El derecho a la información, es un derecho básico recogido en el ordenamiento jurídico, Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias tratándose de un derecho fundamental para que la ciudadanía pueda discernir y ejercer con garantía sus acciones como consumidor.

Y es en el caso de sus relaciones con el sector bancario donde este derecho cobra especial relevancia, entre causa por la especial complejidad que las operaciones bancarias presentan para una persona con un nivel medio de conocimientos.

La terminología especifica que se emplea en el sector resulta en ocasiones inteligible para un consumidor medio. Lo farragoso, complicado y extenso en cuanto articulado que resultan la casi totalidad de los contratos que se suscriben, eso sin tener en cuenta el tamaño minúsculo de la letra empleada y su ubicación en la ultima pagina del conjunto de pliegos de que consta el contrato.

Debido a esa espacial dificultad que encierran las operaciones bancarias, el derecho a la información y la transparencia en las operaciones, debería ser especialmente cuidado por las entidades en aras a una buena practica bancaria y a prestar un servicio de calidad a sus clientes. Desgraciadamente la falta de transparencia en la relación banco – cliente es un hecho tan habitual que según la memoria 2004 del servicio de reclamaciones del Banco de España se han cursado sobre 5000 quejas.

COMISIONES BANCARIAS

Hasta hace poco han sido las grandes desconocidas para el usuario. La presión por parte de este hacia la banca ha venido motivada mas por reclamar un mejor tratamiento en la aplicación de intereses sobre todo en operaciones de crédito y en menor cuantía en las pasivas, que en negociar la aplicación de comisiones. Este es un hecho que se explica porque según estudios solo un 15 % de usuarios manifiesta conocer cuales son las comisiones que le están aplicando y la cuantía de las mismas.

SITUACIÓN Y QUEJAS

Incremento del numero de comisiones: Saldos inactivos o de baja cuantía
Incremento de la cuantía de las mismas
Incumplimiento de la circular 8/90 del BE. No exposición en tablón o cuando aparece esta incompleta
Incumplimiento de la obligación de informar a las personas Consumidoras con dos meses de antelación del cambio de tarifas
Pago de recibos en horario restringido que obliga a la domiciliación con el consiguiente pago de comisión.

PAGO DE RECIBOS EN VENTANILLA

Restricción de horario y de días hábiles para efectuar la operación lo que acaba abocando en la domiciliación de recibos con el consiguiente cobro de comisión.

INFORMACIÓN SOBRE PRESTAMOS AL CONSUMO

Prestamos vinculados a consumo. Es el paradigma de una deficiente, o nula información. La tramitación del préstamo se realiza en el propio establecimiento comercial o lugar donde se contrata un servicio y carece del rigor, profesionalidad y transparencia que debería presentar.

PRESTAMOS HIPOTECARIOS

Omisión de oferta vinculante
Imposición seguro Vida
Imposición de Compañía de seguros vinculada a la entidad.

OPERACIONES DE BANCA ELECTRONICA Y RESPONSABILIDAD DE LA ENTIDAD

No todo puede ser negligencia del usuario, el banco debería asumir al menos una parte de responsabilidad.
Si la información y la prevención no son suficientes, existiría responsabilidad por parte de los bancos.

Envío de un SMS tras cada transacción para bloquear si es preciso.
El problema es que no existen exigencias legales que obliguen a la entidad a desarrollar al máximo los sistemas de seguridad.

SISTEMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Mas que Servicio de atención al cliente o calidad de servicio como se denomina en algunas entidades, debería denominarse como servicio de defensa de la entidad.

No respuesta escrita Es necesario contactar telefónicamente y en la mayoría de los casos no sirve como vía para resolver el conflicto.

SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA

No carácter vinculante en sus decisiones (recomendaciones), pero podrían ser un argumento de peso de cara a desbloquear un contencioso o como argumento ante un procedimiento judicial.
Desgraciadamente en la mayoría de sus dictámenes no se pronuncia en la cuestiones a las que es requerido.